ACB, s.r.o. - Akreditovaná certifikačná spoločnosť

Hlavnou filozofiou kvality poskytovania zdravotnej starostlivosti je aj požiadavka vyššej zodpovednosti všetkých zúčastnených v procese kvality života a to v oblasti:
- vyššej zodpovednosti zdravotných poisťovní za nákup zdravotnej starostlivosti,
- vyššej zodpovednosti poskytovateľov za poskytovanie zdravotnej starostlivosti,
- vyššej zodpovednosti pacientov za svoj zdravotný stav.

Zodpovednosť poskytovateľa za kvalitu poskytovania zdravotnej starostlivosti nie je pacientom - klientom vnímaná len cez notoricky známe nízke ekonomické
zabezpečenie v tejto oblasti, ale aj cez ďalšie aspekty, ktoré ovplyvňujú jeho spokojnosť. I keď je v zásade možné súhlasiť s názorom, že pokiaľ nie sú pokryté reálne a nutné náklady na výkony (materiál) poskytovateľov, nie je možné hovoriť o kvalite poskytovania zdravotnej starostlivosti.
Je teda dostatočnosť finančných zdrojov nutnou podmienkou poskytovania kvalitnej zdravotnej starostlivosti? Určite áno, avšak s prihliadnutím na ich efektívne využitie a komplexné vnímanie kvality.

Všeobecne je kvalita v poskytovaní zdravotnej starostlivosti vnímaná viacerými spôsobmi:
Pacient - klient posudzuje kvalitu napr. počtom vyšetrení, dĺžkou čakania na vyšetrenie, kvalitou poskytovaných služieb - pohodlím, ubytovaním, stravou, správaním personálu...
Zdravotnícky personál ju posudzuje napr. správnym a včasným stanovením diagnózy, úspešným liečebným postupom, stanovením a vyhodnotením sledovaných indikátorov a dostatkom prostriedkov a času na výkon svojej práce.

Novelou Zákona 578/2004 Z. z sa od 1. januára 2008 zrušila povinnosť predkladať Plán zavádzania kvality Slovenskej lekárskej komore. Povinnosť zabezpečovať systém kvality je naďalej zákonnou povinnosťou každého poskytovateľa zdravotnej starostlivosti.

Systém kvality sa dá zabezpečiť rôznymi spôsobmi, podľa veľkosti, zložitosti a druhu zdravotného zariadenia. Je na každom poskytovateľovi akou cestou sa vydá a aký postup zvolí.
Kvalitu nemožno obecne prikazovať, kvalita by mala zdravotnícke zariadenia od seba odlišovať, aj keď určitý základný štandard by mal byť zachovaný.
Nemožno hovoriť o kvalite v zdravotníckych zariadeniach, ktoré nevyužívajú objednávkový systém, ktoré nevedia pracovať a využívať moderné IT technológie a ktoré nevedia a nechcú chápať potreby svojich pacientov (klientov).

Pre tých, ktorí svoju prácu a snahu chcú povýšiť na vyšší štandard je tu norma ISO 9001. Treba si však uvedomiť, že táto norma je vhodná pre tých, ktorí sú schopní na seba pozerať kritickým okom a ktorých cieľom je neustála snaha o zlepšovanie a prispôsobovanie sa požiadavkám pacientov ako aj celého trhu.

Ako budovať systém manažérstva kvality podľa ISO 9001 v zdravotníckych zariadeniach?

Vybudovaný systém manažérstva kvality (SMK) je nástroj ako sa komplexne vysporiadať so všetkými vstupmi do organizmu akým je zdravotné zariadenie, je nástroj ako efektívne využiť potrebné zdroje (ľudské, finančné), nástroj na zlepšovanie a optimalizáciu procesov realizovaných v celom zdravotníckom zariadení. Systém zohľadňuje aj najdôležitejšiu požiadavku kvality poskytovania zdravotnej starostlivosti a tou je najmä spokojnosť pacienta - klienta. V SMK je možné túto spokojnosť merať a vyhodnocovať, čím je zabezpečená spätná väzba pre zlepšovanie sa v tejto oblasti.

Ako na to ?
Návodom je medzinárodná norma ISO 9001 : 2008, ktorá našla miesto v mnohých odvetviach a je akceptovateľná a overená aj v zdravotníckych zariadeniach. Spĺňa požiadavky v organizačných a administratívnych oblastiach a čiastočne aj v medicínsko-technických. Východiská pre takýto systém sú postavené na stanovení si stratégie a cieľov (aj nemocničného zariadenia.)
Stratégia je základným pilierom riadenia. Bez nej je každé riadenie len pokusom, ktorý s veľkou pravdepodobnosťou skončí neúspešne. Zvlášť v oblasti riadenia tak významných zariadení ako sú nemocnice musí byť jasná predstava o tom kam smerovať a ako dosiahnuť stanovené ciele. Základným cieľom by malo byť budovanie organizačných služieb, štruktúr a procesov ako celku.
Súbežným cieľom by malo byť vytvorenie otvorenej a pozitívnej kultúry vzťahov v organizácii i navonok - vybudovanie firemnej kultúry.
Posledným krokom vybudovania SMK je snaha o definovanie kvality spojenej s jej merateľnosťou, čo sa premieta do procesu certifikácie a akreditácie. Slabá, štandardná, alebo nadštandardná výkonnosť zdravotníckych zariadení bude musieť byť zo strany zdravotných poisťovní vyhodnocovaná a stimulovaná. Zdravotné poisťovne budú stanovovať s jednotlivými poskytovateľmi zmluvné indikátory kvality založené na bezpečnosti a kvalite.

Postup vybudovania a certifikácie systému:

Certifikačná spoločnosť ACB odporúča potencionálnym záujemcom nasledujúci postup, ktorý vedie k samotnej certifikácii SMK.
V zásade je nutné zdôrazniť, že celý proces má dve etapy: prípravnú a certifikačnú. Treba si uvedomiť, že zákon zakazuje certifikačnej spoločnosti pripravovať na certifikáciu spoločnosť, u ktorej by mala vykonať certifikačný audit. Je to preto, aby sa dosiahla nezávislosť voči spoločnosti ktorá sa o certifikát uchádza a nedošlo ku konfliktu záujmov.

Príprava na certifikáciu:

1. Celú prípravu SMK si môže podľa normy STN EN ISO 9001 zrealizovať organizácia sama, ale nakoľko nemá skúsenosti z tejto oblasti, bude to pre ňu veľmi obtiažne, zdĺhavé a nemusí mať istotu, že zavedený systém kvality v zdravotníckom zariadení bude v súlade so všetkými požiadavkami normy ISO 9001 a že bude certifikovaný. Tento variant je výhodný len z hľadiska finančného, keďže príprava vykonaná externým konzultantom je finančne náročnejšia ako samotná certifikácia (certifikačný audit). Spravidla si certifikačná spoločnosť overuje aj pôvod prípravy a školení a prispôsobí tejto skutočnosti aj certifikačný audit.

2. Prípravu si môže organizácia zadať formou spolupráce s externou spoločnosťou (prípravcom, konzultantom), ktorá systém manažérstva kvality komplexne vybuduje a pripraví na certifikáciu. To znamená, že organizáciu pripraví na certifikáciu efektívne a bez toho, aby to zamestnanci zariadenia výrazne pocítili na svojom pracovnom vyťažení. Títo prípravcovia majú výhodu získaných praktických skúseností a mnohokrát svojimi odbornými radami pomôžu k vylepšeniu stavu a fungovania spoločnosti. Kvalifikovaná príprava na certifikáciu externou spoločnosťou zaručí zdravotníckemu zariadeniu tzv. systémovú zhodu a zreálni šancu na úspešné absolvovanie certifikačného auditu a získanie certifikátu. Dĺžka prípravného obdobia spoločnosti na certifikáciu je rôzna, v závisílosti od veľkosti spoločnosti (počet zamestnancov a rozsah poskytovaných služieb), napr. v ambulancii je to 1 až 3 mesiace, vo väčších zariadeniach je to od 5 mesiacov až do jedného roka.

Systém manažérstva kvality treba vybudovať a nastaviť tak, aby bol prehľadný, jednoducho ovládateľný, efektívny a aby zachoval procesy, ktoré spoločnosti prinášajú efekt a aby zrušil, alebo zvýraznil tie procesy, ktoré sú v spoločnosti rizikové alebo problematické. Dokumentáciu by mal prípravca pripraviť úmerne k veľkosti a typu zariadenia, tak aby zavedený systém manažérstva kvality nebol pre zamestnancov príťažou, ale istotou, že procesy, právomoci, zodpovednosti atď., sú stanovené s cieľom zefektívnenia celkového fungovania spoločnosti. Prípravca musí komunikovať zo zamestnancami, aby si boli vedomí výhod a nevýhod, ktoré systém manažérstva kvality ponúka, aby vedeli, ktoré záznamy sú pre jednotlivé oddelenia dôležité a aké dôležité informácie sa z nich dajú vyčítať a následne použiť pre zlepšenie a zefektívnenie systému.

Po ukončení prípravy a realizácii interných auditov a dostatočnej implementácii systému do praxe, organizácia vyhľadá akreditovanú certifikačnú spoločnosť, ktorá má oprávnenie certifikovať zdravotnícke zariadenie, za účelom certifikácie systému manažérstva kvality a získania certifikátu.

Pri výbere našej certifikačnej spoločnosti ACB nasledujú ďalšie významné kroky, s ktorými by sme Vás chceli oboznámiť:

1. Organizácia musí vyplniť žiadosť o certifikáciu, ktorú je možné stiahnuť tu. Treba v nej vyplniť všetky základné informácie požadované certifikačnou spoločnosťou. Podstatné sú údaje o počte zamestnancov, pobočiek, pracovísk a predmete certifikácie. K tejto žiadosti treba priložiť platný výpis z obchodného registra, živnostenské, alebo iné oprávnenie, príp. zriaďovaciu alebo zakladateľskú listinu, resp. licenciu SLK s rozhodnutím VÚC. Vyplnenú žiadosť s prílohami organizácia zašle na adresu certifikačnej spoločnosti. Certifikačná spoločnosť na základe tejto žiadosti vyhotoví cenovú ponuku a následne Zmluvu o poskytnutí certifikačnej služby, ktorú zašle do sídla organizácie žiadateľa.

Zmluva o poskytnutí certifikačnej služby obsahuje:

o Predmet zmluvy, v ktorom sú zadefinované oblasti ktoré sa majú certifikovať.
o Miesto a termín vykonania auditu, počet auditodní, potrebných na preskúmanie SMK, vrátane dokumentácie.
    (Počet auditodní je stanovený podľa veľkosti organizácie, počtu zamestnancov, počtu pracovísk, atď.)
o Cena za vykonanie auditu a platobné podmienky, v ktorých sa stanovuje cena certifikačného a dvoch dozorných auditov, ktoré sa povinne vykonávajú
    po roku v trojročnej lehote platnosti certifikátu.
    (Z hľadiska cien sa cena dozorného auditu stanovuje vo výške asi 50% z ceny certifikačného auditu.)
o Podmienky výkonu predmetu zmluvy, v ktorých sa uvádzajú počty audítorov a expertov, spoluzodpovedných za správne vykonanie auditu.
o Výkon predmetu zmluvy, v ktorom sa určuje rozsah prác po dobu platnosti zmluvy.
o Povinnosť mlčanlivosti a ochrany dôverných informácií.
o Práva a povinnosti zmluvných strán.
o Definovanie podmienok, za akých môže spoločnosť, ktorá získa certifikát používať certertifikačnú značku certifikačnej spoločnosti ACB.
o Sankcie za porušenie zmluvy a náhrada škody.
o Riešenie sporov a záverečné ustanovenie.

2. Po podpise Zmluvy o poskytnutí certifikačnej služby, certifikačná spoločnosť vymenuje vedúceho audítora, ktorý pripraví plán auditu s termínmi certifikácie a menami audítorov, prípadne expertov z príslušnej oblasti predmetu certifikácie a zašle ho organizácii na pripomienkovanie. Organizácia, v záujme zamedzenia zaujatosti má právo vyjadriť sa k zloženiu auditorského tímu tak, aby bol zabezpečený nestranný proces certifikácie.

3. Certifikačná spoločnosť si vyhradzuje právo na preskúmanie dokumentácie SMK žiadateľa ešte pred vykonaním certifikačného auditu.

4. V dňoch konania certifikačného auditu je vhodné, aby vedenie spoločnosti a všetci zamestnanci, ktorých sa certifikácia týka boli k dispozícii audítorom, ktorí môžu mať rôzne dotazy a otázky k preskúmavanému systému. Je dôležité, aby zamestnanci poznali význam politiky a cieľov kvality svojej organizácie ako aj celkový prínos zavedeného systému manažérstva kvality.

5. Počet dní certifikačného auditu sa určuje na základe odporúčania Slovenskej národnej akreditačnej služby, v ktorom je definovaný počet aditodní v závislosti od počtu zamestnancov.

6. K udeleniu certifikátu môže dôjsť len vtedy, ak sa nezistia žiadne závažné skutočnosti - nezhody, resp. boli splnené všetky nápravné opatrenia odsúhlasené medzi certifikačnou spoločnosťou a žiadateľom.

7. Udržiavanie certifikovaného systému manažérstva kvality je stanovené prostredníctvom interných audítorov a nimi stanovených a naplánovaných interných auditov. Po uplynutí jedného roku od vydania certifikátu certifikačná spoločnosť vykoná dozorný audit na preverenie funkčnosti systému manažérstva kvality.

8. Organizácii, ktorá má udelený certifikát a nebude dodržiavať požiadavky normy ISO 9001, sa odoberie certifikát v zmysle uzatvorenej Zmluvy o poskytnutí certifikačnej služby. Každá organizácia však môže prijať vhodné opatrenia, ktoré by viedli k udržaniu certifikátu po celú dobu jeho platnosti.

Certifikačná spoločnosť ACB si je vedomá toho, že väčšina zdravotníckych zariadení pracuje systémovo a podľa požiadaviek normy ISO 9001 : 2000, ktoré sú pre zdravotnícke zariadenia záležitosťou mnohoročných návykov a skúseností. Problémom je však tento systém identifikovať, pomenovať a popísať v zmysle požiadaviek príslušnej legislatívy a normy ISO 9001. Takisto si treba uvedomiť, že je vždy priestor na zlepšovanie a túto možnosť norma ISO 9001 : 2008 ponúka.
.